Wie man ein leistungsstarkes Kundenservice-Führungsteam erstellt

Eine Organisation, die sich auf Kundenservice konzentriert, muss eine gute Führung haben. Aber zu oft werden Leute nur aufgrund ihrer technischen Expertise oder ihrer Amtszeit bei der Organisation befördert. Was oft übersehen wird, ist, ob diese Person die richtigen Eigenschaften und Talente hat und Teil eines effektiven Teams sein kann. Um ein leistungsfähiges Führungsteam zu bilden, müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Organisation identifizieren und auch Personen mit den richtigen Fähigkeiten und Persönlichkeiten finden, um diese zu besetzen.

Methode eins von dreien:
Bewerten Sie Ihre Bedürfnisse

1. 1 Ordnen Sie die Ziele der Organisation an. Ein Unternehmen muss die Mitarbeiter an seinen Zielen, Initiativen und Anforderungen an die Servicebereitstellung ausrichten. Ein Führungsteam muss in der Lage sein, den Fortschritt in Richtung dieser Ziele zu messen. Es muss sie auch im Voraus kommunizieren, damit die Mitarbeiter daran arbeiten können, sie zu erfüllen oder zu übertreffen.
   • Beginnen Sie damit, zu definieren, was Ihre Organisation von ihren Führungskräften benötigt. Dies können Fähigkeiten, Kompetenzen oder Ebenen des Geschäftssinns sein. Sie könnten die Fähigkeit haben, Probleme zu lösen, technische Aufgaben auszuführen oder sich auf andere zu beziehen.^[1]
   • Für den Kundendienst sind Ihre allgemeinen Ziele höchstwahrscheinlich, den Kunden effiziente und professionelle Hilfe zu bieten. Mehr als das wird von der Art des Geschäfts abhängen.
   • Eine Reederei benötigt zum Beispiel Kundendienstmitarbeiter, die Pakete beschleunigen und verfolgen und sicherstellen können, dass Waren pünktlich ankommen. Ein Computerunternehmen kann direktere Interaktion mit Kunden haben, Probleme lösen, Reparaturen durchführen oder Bestellungsunterstützung geben.^[2]
   • Entscheiden Sie, ob Ihre Organisation das hat, was sie benötigt. Haben Sie Leute, die in den richtigen Bereichen arbeiten? Sind sie für die Arbeit gut geeignet?
2. 2 Beurteilen Sie Ihren Bedarf an Fähigkeiten. Sie müssen die Fähigkeiten, Merkmale und Kompetenzen berücksichtigen, die Sie benötigen, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen. Ein Führungsteam sollte wie ein Lebewesen sein. Jedes Mitglied wird unterschiedliche Qualitäten mitbringen und die Gruppe sollte als Ganzes zusammenarbeiten.^[3]
   • Sie müssen die Fähigkeiten und Grenzen beurteilen, die jeder potenzielle Anführer mit sich bringt, einschließlich Ihrer eigenen. Sei brutal ehrlich. Ihre Teammitglieder sollten sich gegenseitig ergänzen, wobei jeder eine bestimmte Rolle zu spielen oder Talent zu verwenden hat.^[4]
   • Manche Menschen haben vielleicht gute Fähigkeiten von Mensch zu Mensch. Sie werden dies im Kundenservice benötigen. Übersehen Sie jedoch nicht weniger sympathische Fähigkeiten. Sie brauchen eine Reihe von Talenten.
   • Sie möchten auch Teammitglieder mit technischem Know-how, zum Beispiel die Logistik des Versands. Problemlösung oder die Fähigkeit, unter Stress zu denken, könnte eine weitere gute Eigenschaft eines Teammitglieds sein.
   • Alles in allem benötigen Sie Leute mit technischem Wissen, um Aufgaben zu erledigen. Sie benötigen Problemlöser, um sicherzustellen, dass die Aufgaben effizient erledigt werden. Und du wirst mindestens eine gute Person haben wollen, um das Team am Laufen zu halten oder zwischenmenschliche Konflikte zu glätten.^[5]
3. 3 Berücksichtigen Sie die Vor- und Nachteile der Teamführung. Gehen Sie nicht von vornherein davon aus, dass Sie ein Führungsteam brauchen. Sie können feststellen, dass Sie alle Fähigkeiten in einer Person haben, die Ihren Kundendienst beaufsichtigen kann. Oder Sie können entscheiden, dass die Teamführung zu schwerfällig ist. In jedem Fall ist es gut, dafür zu sorgen, dass sich ein Team am besten den Zielen des Unternehmens anpasst.
   • Die Größe ist wichtig. Eine kleine Kette von Einzelhandelsgeschäften wird weniger Bedarf an einem Führungsteam haben als beispielsweise ein regionales Kabelunternehmen, das sein Produkt an den Kunden liefern, Probleme lösen und eine Telefon-Service-Leitung betreiben muss.
   • Teamführung kann Ihnen verschiedene Perspektiven und Standpunkte oder eine größere Auswahl an Fähigkeiten als nur eine Person geben. Es kann eine gemeinsame Vision bieten. Teams können auch gute Führungskräfte aufbauen und in schwierigen Zeiten Unterstützung leisten.^[6]
   • Denken Sie daran, dass Teamführung nicht immer ideal ist. Die Implementierung von Entscheidungen kann länger dauern. Die Arbeit an Aufgaben mit einem Team kann manchmal weniger effizient sein als mit einer Person, die die Kontrolle hat.
   • Teams können auch zwischenmenschliche Probleme schaffen. Mitglieder können nicht miteinander auskommen, oder sie werden verärgert, demotiviert oder ausgegrenzt, wenn sie nicht genug Anerkennung finden.^[7]

Methode zwei von drei:
Eine Gruppe bilden

1. 1 Schau auf deine Lücken. Nachdem Sie sich Ihre Ziele und die Fähigkeiten oder Persönlichkeiten, die Sie benötigen, angesehen haben, entscheiden Sie, welche Lücken bestehen bleiben. Haben Sie alle Waren im Haus? Oder gibt es ein Talent oder eine Fähigkeit, die du woanders finden musst?
   • Abhängig von der Situation sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihr Führungsteam zusammenstellen können. Möglicherweise haben Sie bereits potenzielle Mitglieder in Ihrem Unternehmen identifiziert. Sie können sie möglicherweise in Ihr Team verschieben oder für ihre Rolle vorbereiten.
   • Mieten von außen kann auch eine Option sein. Wenn Sie wissen, welche Art von spezifischen Fähigkeiten oder Persönlichkeit Sie brauchen, und nicht im Haus haben, führen Sie eine Suche mit HR.
   • Beachten Sie, dass einige Lücken (Fähigkeiten oder Kompetenzen) durch Training gefüllt werden können. In anderen Fällen brauchen Sie vielleicht ein natürliches Talent, das nicht gelehrt werden kann.
2. 2 Beginnen Sie mit der Rekrutierung eines komplementären Teams. Sie müssen Fähigkeiten und Menschen finden, die sich gegenseitig ergänzen, um eine zusammenhängende Einheit zu bilden. Denken Sie an große "Teams" aus Büchern oder Fernsehen. Wie hat das "A-Team" funktioniert? B.A. Baracus war der Muskel, Hannibal war der Verstand, Murdock hatte technische Fähigkeiten und Face konnte sich aus allem herausreden. Zusammen haben sie gearbeitet. Ihr Team sollte dasselbe anstreben.
   • Es gibt verschiedene Arten von Komplementarität. Vielleicht möchten Sie ein Team, das Aufgaben oder Fachwissen teilt. Oder Sie ergänzen sich durch Ihre natürlichen Rollen oder Denkweisen.^[8]
   • Ein Mitglied Ihres Teams kann möglicherweise Mitarbeiter motivieren, während ein anderes gut darin ist, das Gesamtbild zu sehen. Ein weiterer kann jahrelange Erfahrung im Kundenservice-Management, das ein wertvolles Gut ist.
   • Versuchen Sie, sich bewusst zu sein, wie Ihr Team zusammenarbeiten wird.Bill Gates und Steve Ballmer führten Microsoft jahrelang an, zum Beispiel mit Gates, der sich auf Vision und Produktentwicklung konzentrierte, und Ballmer mit Vertrieb und Marketing. Jeder spielte zu seiner Stärke als Teil einer Einheit.^[9]
   • Berücksichtige auch die Vielfalt. Menschen mit unterschiedlichen ethnischen, kulturellen oder geschlechtsspezifischen Hintergründen bringen neue Ideen und Perspektiven mit. Studien zeigen, dass sie kreativere und dynamischere Gruppen bilden.^[10]
   • Behalten Sie trotzdem die Ziele der Organisation im Auge. Wie verschieden auch immer, versuchen Sie sicherzustellen, dass Ihr Team die gleiche Vision und globale Weltanschauung teilt. Ein Kundendienstmitarbeiter sollte alle zustimmen, dass Kunden zum Beispiel wertvoll sind. Jemand, der anders denkt, wird nur Ihre Bemühungen behindern.^[11]
3. 3 Erstellen Sie detaillierte und gezielte Stellenanzeigen. Wenn Sie suchen, müssen Sie eine gründliche Suche nach der richtigen Person durchführen. Der erste Schritt besteht darin, zu werben. Sie sollten bereits wissen, welche Fähigkeiten Sie haben möchten. Jetzt ist der Trick, es zu Papier zu bringen.
   • Haben Sie einen idealen Kandidaten im Kopf. Zu wissen, welche Fähigkeiten Sie bei einer Neueinstellung benötigen und welche Art von Person Sie im Voraus benötigen, wird die Suche rationalisieren.^[12]
   • Vielleicht möchten Sie jemanden mit einem Hintergrund in IT und Management, zum Beispiel. Gut, aber wie viel Erfahrung sollten sie haben? Ist 2-5 Jahre genug? Oder willst du mehr? Wie viel sind Sie bereit, sie zu bezahlen?
   • Stellen Sie sich eine Berufsbezeichnung und eine kurze Beschreibung Ihres idealen Mieters vor. Ein Titel wie "Customer Service, Inventory und Logistics Manager" sagt den Kandidaten, was sie in klarer Prosa wissen müssen. Sie sollten die Eigenschaften des Kandidaten auch in drei oder vier kurzen Sätzen beschreiben können.
   • Schreiben Sie diese Eigenschaften im Voraus aus, um sie in die Werbung aufzunehmen. Zum Beispiel "5-10 Jahre im Supply Chain Management. Zeigt große analytische und Problemlösungsfähigkeiten. Sehr selbstmotiviert. Gedeiht in einem Hochdruck- und schnelllebigen Arbeitsplatz. "^[13]
   • Das Format einer Stellenanzeige listet den Titel und die Beschreibung auf, einschließlich Aufgaben und Standort und vielleicht ein bisschen über Ihr Unternehmen. Es listet dann Qualifikationen wie langjährige Erfahrung oder einen Abschluss, gefolgt von persönlichen Eigenschaften, die Sie wünschen. Schließlich könnten Sie ein paar Worte darüber sagen, wie viel Sie den Arbeitnehmer entschädigen wollen oder welche Vorteile sie genießen werden. Verwenden Sie Zwischenüberschriften, um diese Abschnitte zu trennen. Spezifisch sein, auch um den Pool von Bewerbern zu trennen.^[14]
4. 4 Platziere deine Werbung. Sobald Sie etwas Papier haben, suchen Sie nach Orten, um die Werbung zu platzieren. Denken Sie daran, dass Sie nach Management suchen, also sollte der Veranstaltungsort seriös und für Fachleute sichtbar sein. Craigslist ist keine geeignete Option.^[15]
   • Versuchen Sie eine Business-Networking-Website wie LinkedIn, die etwa 150 Millionen Mitglieder hat.
   • Alternativ können Sie die Anzeige auf Stellensuchseiten wie Monster, Indeed oder CareerBuilder veröffentlichen. Wenn sich Ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken befindet, können Sie die Anzeige auch twittern oder auf der Facebook-Seite Ihres Unternehmens posten.
   • Altmodische Printmedien können auch noch funktionieren. Anzeigen für Elitepositionen könnten in Wirtschaftszeitschriften wie dem Wall Street Journal oder Fachzeitschriften platziert werden.
5. 5 Führen Sie Interviews. Winnow die Antworten auf Ihre Anzeige, um einen gut qualifizierten Pool von Befragten zu erstellen. Werfen Sie Bewerber aus, die nicht qualifiziert sind, nicht genügend Erfahrung haben oder nicht für die Stelle oder Ihr Unternehmen geeignet erscheinen. Führen Sie dann Telefon- oder persönliche Interviews mit dem Rest durch.
   • Es ist möglich, deinen Pool einzuschränken, abgesehen von Fähigkeiten. Zum Beispiel verwenden einige Unternehmen Persönlichkeitsprofile oder Eignungstests, um Kandidaten zu prüfen.^[16]
   • Wie viele Leute sollten Sie interviewen? Sie möchten keinen Kandidatenpool, der zu groß oder zu klein ist. Einige Personalagenturen schlagen 3-5 Kandidaten für eine erste Runde vor, mit 2-3 in einer zweiten Runde. Mehr als das kann bedeuten, dass Sie Kandidaten vor den Interviews nicht genug überprüfen.^[17]
   • Erstellen Sie eine Liste mit Fragen und "erforderlichen Attributen" für die Position vor dem Interview. Verwenden Sie diese, um Potenzial und Interesse zu bewerten. Erläutern Sie beispielsweise für einen Logistikjob die Lieferkette Ihres Unternehmens und bitten Sie den Kandidaten, seine Stärken und Ineffizienzen zu ermitteln.^[18]
   • Beteiligen Sie ein paar andere in den Interviews, ohne überwältigend zu sein. Da Sie einen Kollegen einstellen möchten, sollten Sie versuchen, zumindest einige andere Mitglieder Ihres Führungsteams einzubeziehen.
6. 6 Vet Kandidaten für den Wunsch zu führen und die Fähigkeit zur Zusammenarbeit. Neben ergänzenden Fähigkeiten und Fachwissen sollten Sie auch ein Team anstreben, das seine Aufgaben effizient erfüllen kann.^[19] Das Interview ist eine Chance, Kandidaten für diese "weichen Eigenschaften" zu prüfen. Sind sie geeignet zu führen? Sind sie in einer Führungsrolle bequem? Glaubst du, dass sie gut zusammenarbeiten werden?
   • Trotz ihrer Fähigkeiten sind einige Mitarbeiter einfach nicht zur Führung bereit. Wenn eine Person nicht gerne in einer Führungsrolle ist, ist sie eher unbeteiligt. Dies könnte zu Problemen in der gesamten Gruppe führen.
   • Achten Sie genau auf die Persönlichkeit. Ihr Team muss in der Lage sein, Meinungsverschiedenheiten produktiv zu kanalisieren. Versuchen Sie, Mitglieder zu rekrutieren, die sich gegenseitig respektieren, die mit Kritik umgehen können und die Gruppendynamik eher ergänzen als unterminieren.^[20]
   • Es kann schwierig sein, Persönlichkeiten in einer Gruppe zu balancieren. Zu viele große Egos führen zu Zusammenstößen, während zu wenig Ego einen offenen, ehrlichen Dialog erschweren wird.

Methode drei von drei:
Wegweisend

1. 1 Sei ein starker Anführer. Selbst wenn Sie Ihr Team mit den besten und talentiertesten Leuten aufgebaut haben, sollten Sie dennoch versuchen, ein starker Anführer zu sein. Jedes gute Team braucht eine Richtung. Laut einer Studie war die effektivste Art mit dem einzelnen, starken Führer.^[21]
   • Du musst deine Rolle nicht als "Boss" sehen. Du musst nicht zuerst mit einem Eisen regieren. Stattdessen können Sie der Klebstoff sein, der die Dinge zusammenhält, das Öl, mit dem sich die Gänge drehen, der, der das Team richtig funktionieren lässt.
   • Führung kann verschiedene Formen annehmen. Sie könnten charismatisch sein und Ihr Team durch Persönlichkeit beeinflussen. Sie können eine Vision anbieten, Sie können die Mitglieder Ihres Teams koordinieren, oder Sie können aktiv teilnehmen und mit gutem Beispiel vorangehen.^[22]
   • Die Fähigkeit, natürliche Talente zu sehen und sie einzusetzen, ist eine Eigenschaft, die gute Führer teilen. Stellen Sie sich das wie einen Hockeytrainer vor, "Jonglierlinien". Sagen Sie, Ihre Lieferanten hätten Probleme mit einem neuen Protokoll. Sie könnten sich entschließen, Sarah vorübergehend in die Lieferkette zu bringen, obwohl sie nicht in der Logistik arbeitet, weil sie bessere Fähigkeiten als ihr regelmäßiger Manager hat. Oder du paart sie zusammen.^[23]
   • Gute Führungskräfte teilen auch die Fähigkeit zu motivieren. Dies beinhaltet die Fähigkeit, die richtigen Knöpfe zu drücken, sei es durch interne oder externe Anreize, um die beste Leistung zu erzielen. Zum Beispiel, vielleicht ist einer Ihrer Mannschaft eine Nachteule. Er könnte produktiver sein, wenn Sie ihn der zweiten oder dritten Schicht zuweisen.
   • Die Bank HSBC hat diese Art von Motivation sogar institutionalisiert. Jedes Jahr fragen Manager jeden Mitarbeiter, was er bekommen möchte, wenn er einen jährlichen "Dream Award" für herausragende Leistungen erhält. Die Gewinner können einen einzigartigen, maßgeschneiderten Preis wählen, der auf 10.000 $ begrenzt ist und nicht gegen Bargeld eingelöst werden kann.^[24]
2. 2 Kenne dein Team. Wie Sie vielleicht vermutet haben, sollten Sie die Mitglieder Ihres Führungsteams auf persönlicher Ebene kennenlernen. Sie sind nicht nur Fähigkeiten, um Probleme zu lösen. Finde heraus, was sie bewegt und was sie motiviert und wie du sie zu den besten Ergebnissen ermutigen kannst.
   • Große Führer holen das Beste aus den Menschen um sie heraus, wie gesagt. Sie sind in der Lage, Persönlichkeiten zu managen, zu loben und zu pushen, wenn es nötig ist, und Konflikte zu lösen.
   • Versuche Teambuilding-Übungen. Planen Sie beispielsweise einen Rückzug oder einen Wochenendausflug, bei dem Sie Kameradschaft durch Dinge wie Schnitzeljagden, Quizspiele oder Kochübungen aufbauen können.^[25]
   • Teambuilding ist normalerweise strukturiert. Pure Sozialisierung hilft Ihnen aber auch, Ihre Mitarbeiter kennenzulernen. Eine wöchentliche Happy Hour oder eine monatliche Off-the-Clock-Büroveranstaltung kann funktionieren. Wenn Sie in unmittelbarer Nähe wohnen, können Sie eine Mitfahrgelegenheit in Erwägung ziehen.
   • Behalten Sie auch die Leistung Ihrer Teammitglieder im Auge. Sie können beispielsweise ein Überprüfungssystem mit festgelegten Leistungsmessungen, einer Bewertung und der Möglichkeit für den Mitarbeiter einrichten, zu reagieren. Bewertungen können nach einem festen Zeitplan erfolgen, wie ein- oder zweimal pro Jahr.^[26]
   • Wenn Rezensionen zu formal für Ihren Führungsstil sind, können Sie Teammitglieder abwechselnd zu Einzelgesprächen einladen, um sich nach dem Status ihrer Arbeit zu erkundigen, ihre Moral einzuschätzen und sie für mögliche Bedenken auszusprechen. Auch dies kann zu festgelegten Zeiten geschehen, wie einmal im Monat.^[27]
3. 3 Setze Team-Normen. Legen Sie Grundregeln für das Verhalten fest. Dies beinhaltet, wie Teammitglieder aufeinander reagieren und wie sie Probleme lösen. Sie könnten auch daran denken, diese Standards gemeinsam zu erstellen, damit Ihr Team sie alle als fair und verbindlich ansieht.^[28]
   • Stellen Sie sicher, dass Sie Standards für Höflichkeit setzen. Meinungsverschiedenheiten können neue Ideen hervorbringen und sollten begrüßt werden, aber lassen Sie sie nicht zu persönlichen Angriffen, Namenrufen oder Drohungen führen.
   • Entscheiden Sie, wie Sie am besten kommunizieren. Sie und Ihr Team müssen möglicherweise direkt und schnell miteinander in Kontakt treten, und zwar auf eine Weise, die alle auf dem Laufenden hält. Setzen Sie sich auf ein System - Telefon, E-Mail oder auf andere Weise - das für das gesamte Team funktioniert.
   • Entwickeln Sie ein System zur Konfliktlösung. Falls Teammitglieder einen Unterschied haben, richten Sie vereinbarte Wege ein, um das Problem zu lösen. Sie können beispielsweise vereinbaren, ein Teammitglied eines Dritten als Vermittler zu benennen.^[29]
4. 4 Definieren Sie Rollen und Verantwortlichkeiten. Sie haben wahrscheinlich jedes Mitglied Ihres Teams aus einem bestimmten Grund ausgewählt, um einen bestimmten Zweck oder eine bestimmte Rolle zu erfüllen. Stellen Sie sicher, dass jedes Mitglied weiß, wie er das System erweitert.^[30]
   • Idealerweise wird Ihr Team als Ihre Berater und Ihre Augen und Ohren fungieren. Diese Art von Verhalten und ein kohärentes und weniger wettbewerbsfähiges Team ist wahrscheinlicher, wenn jedes Mitglied eine eigene Rolle hat und sich so fühlt, als wären sie dafür geschätzt.^[31]
   • Zeigen Sie Bill, dass Sie seine 25-jährige Erfahrung im Front-Line-Service schätzen. Zeigen Sie Natalia, dass Sie sich auf sie verlassen, um effizientere Arbeitsabläufe zu skizzieren. Und demonstrieren Sie Sarah, dass ihr Wissen über Ihre Versorgungsnetze von entscheidender Bedeutung ist.
   • Mitarbeiter, die sich ihres Platzes im System sicher sind, äußern auch eher unbequeme Wahrheiten. Ein Team mit definierten Rollen ist weniger ein "Ja-Mann".
5. 5 Bestätigen und belohnen Sie Ihr Team. Wenn es um die Motivation geht, ist die Karotte besser als der Stock. Lobe oft und kritisiere nur wenn absolut notwendig. Nehmen Sie Leistung nicht als selbstverständlich hin und geben Sie Ihren Teammitgliedern Anerkennung für eine gute Arbeit. Dies spiegelt sich in Ihrer Führung wider und dient dazu, das Team zu motivieren.^[32]
   • Sie können Ihr Team auf verschiedene Arten belohnen. Wenn Sie Geld haben, geben Sie Erhöhungen. Wenn nicht, bieten Sie ihnen mehr Kontrolle über ihre Arbeit oder mehr Flexibilität bei der Arbeit. Belohne sie und zeige dein Vertrauen.^[33]
   • Belohnen Sie nicht nur individuelle Leistungen. Hör auf, den Fortschritt des Teams als Ganzes zu notieren. Sie können sogar ein System erstellen, in dem Teammitglieder Kollegen für die Anerkennung "nominieren" können.^[34]