Outsourcing-Kundenservice ist eine Methode, bei der ein Unternehmen einen Dritten beauftragt, die Funktionen eines Kundendienstes auszuführen. Diese Funktionen umfassen im Allgemeinen, ohne darauf beschränkt zu sein, das Informieren eines Kunden über die möglichen Verwendungen eines Dienstes oder Produkts, das Beantworten von Kundenanfragen und das Bereitstellen einer Fehlersuche vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Die Funktionen einer Kundendienstabteilung werden oft "ausgelagert", weil sie in den Geschäftsmodellen der meisten Unternehmen als "Nicht-Kern" -Funktionen angesehen werden. In Business Process Outsourcing (BPO) -Methoden werden Kundendienstfunktionen oft als "Front Office" -Outsourcing betrachtet.[1]

Methode eins von vier:
Verstehen der allgemeinen Schritte beim Outsourcing von Kundendienstschulungen

  1. 1 Analysieren Sie Ihre aktuellen Kundenbedürfnisse. Sie müssen zuerst definieren, was von der Kundendienstabteilung Ihres Unternehmens benötigt und erwartet wird. Sie müssen verstehen, warum Sie eine Kundendienstabteilung haben und welche Art von Service sie Kunden bieten. Bewerten Sie das Volumen der Kundeninteraktion, die Themen der Interaktion und die Ergebnisse Ihrer Dienstleistung. Der Schlüssel besteht darin, sicherzustellen, dass Sie derzeit einen guten Kundendienst bieten, bevor Sie versuchen, es an einen Dritten auszulagern.
    • Stellen Sie sicher, dass Sie niemals eine Fähigkeit auslagern, die Sie nicht verwalten können.
    • Sie sollten klare Metriken (messbare Ziele) für Ihre Kundendienstabteilung haben, bevor Sie versuchen, sie auszulagern.
  2. 2 Berechnen Sie Ihre aktuellen Kundendienstausgaben. Um die Kundendienstkosten durch Outsourcing Ihrer Kundendienstleistungen oder Kundendienstschulungen effektiv zu reduzieren, müssen Sie außerdem analysieren, wie viel Zeit, Geld und Ressourcen Ihr Unternehmen für Schulungen und / oder die Einstellung von Kundendienstmitarbeitern und -abteilungen aufwendet. Dies wird Ihnen einen Ausgangspunkt bieten, wenn Sie die Outsourcing-Kosten vergleichen.
  3. 3 Vet seriöse Kundendienstoptionen. Identifizieren und kontaktieren Sie seriöse Unternehmen, die Kundendienstleistungen oder Kundendienstschulungen anbieten. Um sicherzustellen, dass die Anforderungen Ihrer Kundendienstabteilung erfüllt werden, ist es äußerst wichtig, dass Sie mit den Management- oder Vertriebsmitarbeitern dieses Drittunternehmens sprechen, die Ihre Kundendienstmitarbeiter betreuen oder schulen.
    • Fragen Sie nach Metriken, wenn sie bereit sind, diese bereitzustellen. Überprüfen Sie, ob das Outsourcing messbare Verbesserungen für den Kundenservice gebracht hat.
  4. 4 Legen Sie vertragliche Verpflichtungen mit einem Dritten fest. Sobald Sie festgestellt haben, dass die Auslagerung Ihrer Kundendienst- oder Kundendienstschulungen an Dritte kosteneffektiv ist und die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt, stellen Sie sicher, dass die Verpflichtungen beider Parteien erfüllt werden, indem Sie einen formellen Vertrag abschließen.
    • Fügen Sie alle Vereinbarungen in Bezug auf Zahlungen, Anreize, Geschäftsverpflichtungen, Fristen, Aufsichts- und Kündigungsbedingungen ausdrücklich in einen Vertrag ein, der von beiden Parteien unterzeichnet und datiert wird.
  5. 5 Ziehen Sie Anreize in Betracht. Wenn Sie Ihre Kundendienstschulungen oder Kundendienstleistungen an einen externen Auftragnehmer vergeben, kann es vorteilhaft sein, Anreize für bestimmte Ziele zu setzen, wenn diese erreicht werden. Erwägen Sie Benchmarks für Ziele wie Qualität und Konsistenz der erbrachten Dienstleistungen, Gesamtvolumen der erbrachten Dienstleistungen und Endnutzer- / Kundenzufriedenheit, um über Anreize zu entscheiden, die eine gewünschte Leistung von dem Drittanbieter fördern. Diese Anreize könnten wöchentliche oder monatliche Boni, Beförderungen in der Besoldungsgruppe oder eine Neustrukturierung der ursprünglichen Vereinbarung umfassen, um die von dem externen Auftragnehmer ausgeführten ausstehenden Leistungen widerzuspiegeln.[2]
    • Stellen Sie sicher, dass alle Anreize innerhalb der Parameter des ursprünglichen Vertrags von beiden Parteien klar definiert und verstanden werden, um Missverständnisse oder eine Verschlechterung der Geschäftsbeziehung zu vermeiden.[3]
    • Stellen Sie sicher, dass die Anforderungen des Barrens gut verstanden sind, bevor Sie sich mit den Incentives befassen.
  6. 6 Entwickeln Sie einen Exitplan. Es kann eine Zeit kommen, in der die Kosten für die Zusammenarbeit mit einem Drittanbieter die Vorteile der Zusammenarbeit mit diesem Auftragnehmer überwiegen. Schlechte Performance, fehlendes Volumen und schlechte Kundenbewertungen sind Gründe, die bestehende Geschäftsbeziehung zu überdenken. Stellen Sie sicher, dass der ursprüngliche Vertrag, den Sie mit einem Drittanbieter abschließen, Ihnen erlaubt, diesen Vertrag mit minimalem Aufwand und Haftung zu kündigen, wenn und soweit dies von Ihnen als notwendig erachtet wird.
    • Ein klar definierter Notfallplan muss zu Beginn der Beziehung erstellt werden und muss regelmäßig aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass Ihre Kundenbindung auch dann fortgesetzt werden kann, wenn Sie sich dazu entschlossen haben, Ihre Geschäftsbeziehung mit dem Drittanbieter zu beenden.

Methode zwei von vier:
Outsourcing-Kundendiensttraining

  1. 1 Identifizieren Sie die Themen des Kundendiensttrainings. Zuerst müssen Sie herausfinden, welche Art von Kundenservice Sie anbieten möchten. Dies wird diktieren, was Sie Ihren Kunden-Trainees beibringen. Analysieren Sie Kundendaten, um zu sehen, mit welchen Themen Ihr aktuelles Team am meisten zu tun hat. Rufen Kunden hauptsächlich technische Fragen oder Produktfragen an? Implementieren Sie, was Sie in Ihrem Trainingsplan finden.
  2. 2 Identifizieren Sie, wer trainiert werden muss. Der nächste Schritt bei der Entscheidung, ob es sinnvoll ist, Ihre Kundendienstschulungen auszulagern, besteht darin, festzustellen, welche Person oder Personen in Ihrem Unternehmen Ihre Kundendienstanforderungen erfüllen. Viele Unternehmen, die Schulungen in Kundendienstbeziehungen anbieten, berechnen sich nach der Anzahl der Mitarbeiter, die Sie trainieren müssen.
  3. 3 Verhandle mit den Nummern und dem Ort. Viele Kundendienst-Schulungsunternehmen sind darauf ausgelegt, große Gruppen von Personen gleichzeitig zu trainieren.Wenn Sie viele Mitarbeiter haben, die gleichzeitig ein Kundendiensttraining benötigen, können Sie möglicherweise mit dem Kundendienst-Schulungsunternehmen einen besseren Preis aushandeln, indem Sie ein großes Schulungsseminar mit diesem Unternehmen einrichten. Alternativ können Sie vor Ort Schulungen in Betracht ziehen, da diese weniger kostspielig und störend sein können.
  4. 4 Ergebnisse überwachen Sobald eine vertragliche Vereinbarung zwischen Ihrem Unternehmen und dem Drittanbieter besteht, stellen Sie sicher, dass eine Person oder Organisation in Ihrem Unternehmen den Fortschritt und die Ergebnisse der ausgelagerten Kundendienstschulungen aktiv überwacht.[4]
  5. 5 Nutzen Sie ausgebildete Mitarbeiter. Sobald Sie einen Mitarbeiter oder Mitarbeiter haben, die dafür ausgebildet sind, ausschließlich mit den Kundendienstanforderungen des Drittanbieters umzugehen, können Sie diesen oder diese Mitarbeiter verwenden, um Ihre Kundendienstanforderungen zu erfüllen.
    • Stellen Sie sicher, dass, sobald Ihre geschulten Kundendienstmitarbeiter eingerichtet sind, eine Aufsicht stattfindet, die garantiert, dass Ihre Kundendienstanforderungen von den genannten Vertretern erfüllt werden. Abhängig von Ihren Geschäftsaktivitäten können zusätzliche Schulungen oder Anpassungen an bestehenden Schulungen erforderlich sein.
  6. 6 Pflegen Sie Ihre Beziehung mit dem Schulungsdienst des Drittanbieters. Sobald Sie Ihre geschulten Mitarbeiter einsetzen, stellen Sie möglicherweise fest, dass einige Ihrer Kundendienstanforderungen immer noch nicht erfüllt werden. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie darauf vorbereitet sein, Ihre Mitarbeiter intern oder durch das ausgelagerte Unternehmen zusätzlich zu schulen.

Methode drei von vier:
Outsourcing von Kundendienstmitarbeitern

  1. 1 Ziele und Erwartungen setzen. Wenn Sie überlegen, ob es vorteilhaft ist, Ihre Kundendienstfunktionen an Dritte auszulagern, denken Sie an die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden. Sobald diese Bedürfnisse und Erwartungen explizit identifiziert sind, wird es einfacher sein, zu zielen, wie das Unternehmen seinen Kundenservice auslagert und der Fremdunternehmer (sei es ein Unternehmen oder eine Einzelperson) zusammen arbeiten kann, um die Betriebskosten zu senken oder die Kundenzufriedenheit zu verbessern .[5]
  2. 2 Eine gute Regierungsführung etablieren. Governance ist eine abgestimmte Reihe von Rollen, Rechten und Verantwortlichkeiten, Prinzipien, Verfahren und Eskalationsprozessen, die Entscheidungsfindung, Problemlösung und Änderungen in der Outsourcing-Vereinbarung leiten.[6]
    • Stellen Sie sicher, dass alle diese Faktoren in vertraglichen Vereinbarungen klar definiert sind. Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass sowohl das Unternehmen als auch der Drittanbieter über Mechanismen verfügen, die sicherstellen, dass die vertraglichen Verpflichtungen und Vereinbarungen während der gesamten Geschäftsbeziehung eingehalten werden.[7]
  3. 3 Stellen Sie sicher, dass Outsourcing Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen. Die Auslagerung Ihrer Kundenservicefunktionen zu Kosten kann nur dann von Vorteil sein, wenn die für die Auslagerung dieser Services gezahlte Gebühr geringer ist als die einer internen Kundendienstabteilung. Auf die gleiche Weise ist die Auslagerung Ihres Kundendienstes zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit nur dann effektiv, wenn der Service von Drittanbietern einen besseren Service bietet als Sie selbst.
    • Drittanbieter können Kundendienstfunktionen effektiver ausführen, weil sie sich auf diesen speziellen Bereich spezialisiert haben. Der Drittanbieter übernimmt in der Regel die Kosten und Verantwortlichkeiten für die Schulung von Kundendienstmitarbeitern und verfügt über Mechanismen, um diese Schulung schnell und effektiv durchzuführen. Aus Gründen wie diesem kann die Auslagerung Ihres Kundendienstes an einen Dritten kosteneffektiver und vorteilhafter für Ihr Geschäftsmodell sein.[8]
    • Bevor Sie eine Vereinbarung mit einem Drittanbieter abschließen, sollten Sie feststellen, ob es kostengünstiger ist, die eigentlichen Kundendienstfunktionen Ihres Unternehmens auszulagern oder die Schulung Ihrer Kundendienstmitarbeiter einfach an den Drittanbieter auszulagern .
  4. 4 Verantwortlichkeit durch Management etablieren. Das Management einer Outsourcing-Beziehung erfordert bestimmte Schlüsselqualifikationen und -maßnahmen, einschließlich klarer und effektiver Kommunikationswege zwischen dem Unternehmen und dem Drittanbieter. Stellen Sie sicher, dass es in Ihrem Unternehmen eine Person oder Organisation gibt, die den Betrieb und die Effektivität des Drittanbieters im Rahmen der Verpflichtungen und Vereinbarungen des ursprünglichen Vertrags überwachen kann.[9]
    • Es kann auch hilfreich sein sicherzustellen, dass der Drittunternehmer über ein Managementteam verfügt, das für die Geschäftsvereinbarung, die Sie mit diesem Auftragnehmer festgelegt haben, verantwortlich ist.
  5. 5 Beziehungen bewerten Beziehungen müssen regelmäßig evaluiert und von Zeit zu Zeit repariert werden. In regelmäßigen Abständen muss eine gemeinsame Prüfung der Beziehungen zwischen Käufer und Anbieter durchgeführt werden, um ausstehende Probleme zu beheben oder die bestehende Beziehung zu stärken.[10]

Methode vier von vier:
Kunden Call Center auslagern

  1. 1 Beurteilen Sie den Umfang Ihrer Kundendienstanforderungen. Häufig erfordert der Kundendienst keine persönlichen Interaktionen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden. Wenn dies bei Ihrem Unternehmen der Fall ist, kann es kosteneffektiver sein, Ihren Kundendienst an ein dediziertes "Call-Center" auszulagern. Diese Call-Center sind auf den Umgang mit Telefon- und Online-Interaktionen mit Kunden spezialisiert und können bei richtiger Kontrolle drastisch variieren senken Sie die Betriebskosten oder verbessern Sie die Qualität Ihrer Kundendienstabteilung.[11]
    • Wenn in Ihrem Unternehmen gelegentliche oder häufige persönliche Kundenkontakt-Interaktionen erforderlich sind, funktioniert das Outsourcing Ihrer Kundendienstfunktionen an ein Call-Center wahrscheinlich nicht für Sie.
  2. 2 Stellen Sie sicher, dass das Outsourcing an ein Call-Center kostengünstig ist. Es wird oft automatisch angenommen, dass das Outsourcing von Kundendienstleistungen an Entwicklungsländer wie Indien oder China einem Unternehmen dabei helfen wird, die Gesamtbetriebskosten zu senken. Dies ist jedoch nicht immer der Fall.Stellen Sie vor dem Abschluss vertraglicher Vereinbarungen sicher, dass in den USA ansässige Unternehmen ähnliche Leistungen für ähnliche Kosten nicht erbringen.[12]
    • Wie bei jedem Outsourcing, stellen Sie sicher, dass Ihr ausgelagertes Call-Center die gleiche Qualität beibehalten kann, die Sie derzeit in Ihrer Kundendienstabteilung haben.
  3. 3 Analysieren Sie Ihren Kundenstamm. Wenn Sie in Erwägung ziehen, Ihre Kundenservices an Dritte außerhalb der USA zu übertragen, ist es wichtig, die Gefühle und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen.
    • Einige Unternehmen entscheiden sich dafür, ihre Kundenservice-Funktionen nicht im Ausland zu betreiben, da sie befürchten, dass ihre Kunden sie als antiamerikanisch oder unpatriotisch betrachten. Bevor Sie eine Vereinbarung mit einem Drittanbieter außerhalb der USA treffen, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen infolge dieser Geschäftsvereinbarung keinen Rückfall erleidet. Darüber hinaus sehen viele Kunden Ihr Geschäft als "nicht reagierend" an, wenn Ihre Kunden gezwungen sind, mit Vertretern aus einem entfernten Land zu verhandeln.
  4. 4 Identifizieren Sie die Zuverlässigkeit eines Callcenters. Es ist äußerst wichtig sicherzustellen, dass die Callcenter von Drittanbietern die Vermögenswerte Ihres Unternehmens schützen und den Verlust oder Diebstahl von Unternehmensdaten verhindern können. # * Identifizieren und kontaktieren Sie Unternehmen in den USA, die das Offshore-Geschäft von Drittanbietern genutzt haben. Wenn Sie mit diesen in den USA ansässigen Unternehmen sprechen, können Sie besser verstehen, wie das Offshore-Drittunternehmen auf die Bedürfnisse des Kundendienstes reagiert.[13]
    • Hier ist es besonders wichtig, die Arbeitsgesetze und -vorschriften des Landes, in dem das Drittunternehmen tätig ist, zu verstehen. Stellen Sie außerdem sicher, dass das Unternehmen, mit dem Sie sich zusammenschließen, diese Gesetze und Vorschriften anerkennt und einhält.
  5. 5 Stellen Sie eine funktionierende Kommunikation mit dem Call Center her. Für den Betrieb Ihres Unternehmens ist es von entscheidender Bedeutung, dass das Management Ihres Unternehmens den Umfang und die Art der Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen kennt. Stellen Sie sicher, dass beim Call Center effektive Kommunikationswege offen sind, damit Sie wissen, warum Kunden anrufen, wozu sie Hilfe benötigen und ob ihre Bedürfnisse / Anliegen von den Vertretern der Call-Center behandelt werden.[14]
  6. 6 Ergebnisse überwachen Sobald eine vertragliche Vereinbarung zwischen Ihrem Unternehmen und dem Drittanbieter besteht, stellen Sie sicher, dass eine Person oder Organisation in Ihrem Unternehmen den Fortschritt und die Ergebnisse ausgelagerter Kundendienstvorgänge aktiv überwacht.
  7. 7 Bereit sein, den Kundenservice "in-house" zu erledigen. Während es für die Verwaltung ausgelagerter Geschäftsbeziehungen von entscheidender Bedeutung ist, einen geeigneten Ausgangsplan zu haben, ist es besonders wichtig, sich darauf vorzubereiten, einen Vertrag mit einem Kundenservice-Call-Center zu beenden. Stellen Sie sicher, dass Sie interne Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen haben, die das Volumen der Kundendienstanrufe bewältigen können, wenn und wenn Sie sich entscheiden, Ihre ausgelagerte Beziehung zu beenden. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Unternehmen nicht unter einem Ausfall des Kundendienstes leidet, wenn Sie die ausgelagerte Beziehung beenden müssen.