Qualitätsservice ist ein grundlegendes Element eines erfolgreichen Geschäfts. Aber viele Unternehmen haben Mühe, den Service zu verbessern und ihre Kunden zu halten. Eine schlechte Erfahrung kann einen Kunden jahrelang vertreiben.[1] Aber verzweifle nicht! Es gibt verschiedene Methoden, um den Service in Ihrem Unternehmen zu verbessern, indem Sie Serviceziele klar definieren und messen, Ihre Mitarbeiter motivieren, Kundenfeedback nutzen und Ihre Servicetools aktualisieren, um Ihre Kunden besser zu bedienen. Unabhängig von Ihrem Ansatz muss die Verbesserung des Qualitätsservices in Ihrem Unternehmen kein Problem sein.

Teil eins von vier:
Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter

  1. 1 Investieren Sie in Service-Schulungen statt in eine Qualitätskontrollabteilung. Je nachdem, wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist, haben Sie möglicherweise bereits eine Abteilung für Qualitätskontrolle. Diese Abteilung verfolgt und dokumentiert alle Qualitätsprobleme und arbeitet daran, diese zu beheben. Aber abhängig von einer Qualitätskontrolle Abteilung kann Ihr Unternehmen tatsächlich für schlechte Leistung einstellen, wie es Ihren anderen Mitarbeitern zeigen kann, dass Qualität nicht ihre Hauptsorge ist. Investitionen in Schulungen, die alle Mitarbeiter auf allen Ebenen und nicht nur in einer Qualitätskontrollabteilung schulen, lassen Ihre Mitarbeiter wissen, dass sie eine Verantwortung für die Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Dienstleistungen haben, unabhängig von ihrer Rolle im Unternehmen.[2]
    • Sehen Sie sich die Lücken im Service-Training bei Ihrer derzeitigen Belegschaft an. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter im Rahmen einer Leistungsverbesserungsanforderung ein Kundendienstseminar online oder persönlich besuchen. Organisieren Sie Schulungssitzungen, die auf bestimmte Probleme oder Lücken abzielen, z. B. wie mit Kunden an der Kasse zu interagieren ist oder wie eine Rede vor einem Kunden in einer Besprechung behandelt wird.
    • Wenn Sie zum Beispiel versuchen, den Service an der Kasse zu verbessern, richten Sie eine Schulungssitzung ein, die auf die Verbesserung der Dienstleistungen im Register abzielt. Sie können besprechen, wie Sie einen Kunden bei der Registrierung begrüßen, wie Sie ihn schnell und prompt anrufen können und wie er am Ende der Transaktion seine Änderung oder seine Kreditkarte aushändigen kann. Sie können Ihre Mitarbeiter auch anweisen, Scheintransaktionen durchzuführen, bei denen ein Mitarbeiter als Mitarbeiter im Register auftritt und der andere Mitarbeiter als Kunde fungiert.
    • Hören Sie nicht auf, Mitarbeiter nach den ersten Tagen oder Wochen bei der Arbeit zu schulen. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, dass sie immer mehr über ihren Job, ihr Geschäft und ihre Kundenbetreuung erfahren können und sollten.[3][4]
  2. 2 Richten Sie ein Einführungsprogramm für neue Mitarbeiter ein. Mit diesem Programm werden neue Mitarbeiter zu Qualität und Service geschult, sobald sie mit der Arbeit beginnen. Es sollte ein gut abgerundetes Programm sein, das neuen Mitarbeitern ein klares Gefühl für die Produkte, Dienstleistungen und die Geschäftsstrategie Ihres Unternehmens vermittelt. Es sollte auch den Ansatz Ihres Unternehmens gegenüber Kunden und das Engagement für einen qualitativ hochwertigen Kundendienst verstärken.[5]
    • Das Programm sollte einen Überblick über den Serviceansatz Ihres Unternehmens enthalten. Geben Sie Beispiele für Kundendienstprobleme an, die Sie in der Vergangenheit hatten und / oder derzeit behandeln, sowie die Lösungen, die Sie zur Lösung dieser Probleme entwickelt haben. Dies wird neuen Mitarbeitern helfen, Ihren Serviceansatz zu verstehen und diese Probleme zu lösen.
    • Koppeln Sie einen erfahrenen Mitarbeiter mit einem neuen Mitarbeiter. Der erfahrene Mitarbeiter kann aus erster Hand erfahren, wie Ihr Unternehmen arbeitet und wie man in einer bestimmten Position oder Rolle gut abschneidet. Der erfahrene Mitarbeiter kann dem neuen Mitarbeiter auch Hinweise für die Bereitstellung von Qualitätsdienstleistungen für Kunden geben.
    • Wenn möglich, führen Sie einen Teil der neuen Mitarbeiterorientierung selbst aus. Führen Sie eine der Schulungen durch, um den neuen Mitarbeitern zu zeigen, dass Sie sich für das neue Einstellungsprogramm engagieren. Dies gibt Ihnen auch die Möglichkeit, die Unternehmenswerte in den neuen Mitarbeitern sofort zu vermitteln und die neuen Mitarbeiter zum Erfolg zu führen.
  3. 3 Lehre die 30/30-Regel. Diese einfache Regel besagt, dass der Mitarbeiter jeden Kunden innerhalb von 30 Schritten oder 30 Sekunden nach dem Betreten des Geschäfts begrüßen soll.[6] Diese Aufmerksamkeit wird sicherstellen, dass sich Ihre Kunden willkommen und gewünscht fühlen, was zu einer positiveren Sicht Ihres Unternehmens führt.
    • Stellen Sie sicher, Ihre Mitarbeiter zu trainieren, willkommen zu kommunizieren mit ihrer Körpersprache sowie ihre Worte. Ein "Hallo" wird nicht viel bedeuten, wenn es von einem Angestellten kommt, der keinen Augenkontakt hat, nicht lächelt oder mit offener Körpersprache aufrecht steht.
    • Wenn Ihr Unternehmen webbasiert ist, richten Sie ein automatisches Antwortsystem ein, damit Ihre Kunden wissen, dass ihre Nachrichten eingegangen sind und Sie an der Lösung des Problems arbeiten.
  4. 4 Verknüpfen Sie die Aktionen Ihres Mitarbeiters mit der Gesamtleistung des Unternehmens. Das bedeutet, dass Sie Ihren Mitarbeitern zeigen, dass das, was sie jeden Tag am Arbeitsplatz tun, einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und das Endergebnis hat. Wenn Sie das individuelle Verhalten an ein größeres System binden, werden Ihre Mitarbeiter spüren, wie wichtig es ist, dass sie jeden Tag einen qualitativ hochwertigen Service ausüben.[7]
    • Eine Möglichkeit besteht darin, Ihre Mitarbeiter dazu zu bewegen, sich zu verpflichten, den Kunden den bestmöglichen Service für einen Monat zu bieten. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern am Ende des Monats den Nachweis einer Umsatzverbesserung und weniger Kundenreklamationen.
  5. 5 Ermutigen Sie die Mitarbeiter, sich den Kundenservice als eine "Geschichte" Ihres Unternehmens vorzustellen. Ihre Mitarbeiter sind der wichtigste Weg, um Kunden mit Ihrem Geschäft zu engagieren. In den meisten Fällen schafft das Verhalten gegenüber Kunden die gesamte "Kultur" eines Unternehmens oder Geschäfts. Verständnis, dass ihre Interaktionen mit Kunden nicht auf einen einzigen Austausch an einer Kasse beschränkt sind, sondern dass sie tatsächlich darüber informieren, wie ein Kunde ist fühlt sich über den gesamten Ort, wird dazu beitragen, Mitarbeiter zu hochwertigen Service jedes Mal zu motivieren.
    • Zum Beispiel, das Lebensmittelgeschäft Trader Joe's führt häufig an der Spitze seiner Branche in Kundenservice-Rankings, weil die Mitarbeiter geschult werden, um eine freundliche, entspannte Atmosphäre Laden und bieten persönliche Empfehlungen zu Produkten.[8][9] Diese Herangehensweise macht es Spaß dort einzukaufen, was die Kunden zurückholt, obwohl die Aktien von Trader Joe normalerweise begrenzter sind als andere Lebensmittelgeschäfte.[10]
  6. 6 Geben Sie Ihren Mitarbeitern Qualitätsziele. Diese Ziele sollten herausfordernd, aber erreichbar sein. Untersuchungen zur Zielsetzung haben gezeigt, dass die Festlegung spezifischer und anspruchsvoller Ziele zu einer höheren Mitarbeiterleistung führt. Vermeiden Sie einfache oder vage Ziele wie "nur Ihr Bestes geben".[11]
    • Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Aktionen und Einstellungen, begrüßen Sie jeden Kunden mit einem Lächeln und einem Hallo, helfen Sie ihm bei der Anpassung und Dimensionierung, und stellen Sie sicher, dass die Transaktion im Register schnell und angenehm ist.
    • Zum Beispiel müssen die Mitarbeiter im Harrah's Casino in Las Vegas Ziele treffen, die auf der Position des einzelnen im Casino basieren, sowie auf den Zielen, die Harrahs Hotelgruppe in der Gegend von Vegas aufstellt. Die Manager von Harrah's arbeiten mit den Mitarbeitern zusammen, um sicherzustellen, dass die Ziele anspruchsvoll, aber erreichbar sind. Harrah's verwendet eine Kombination aus Zielsetzung und zukünftigen Belohnungen, um sowohl den einzelnen Mitarbeiter als auch das Team zu motivieren.[12]
  7. 7 Erkennen und belohnen Sie Verbesserungen der Mitarbeiterleistung. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie ihre Leistungen und ihre Fähigkeit, die Kundendienstziele zu erreichen oder sogar zu übertreffen, anerkennen. Es gibt zwei Möglichkeiten, Mitarbeiter zu belohnen:[13]
    • Finanzielle Belohnungen: Eine der einfachsten Möglichkeiten, finanzielle Belohnungen zu implementieren, besteht darin, die Löhne zu erhöhen und Boni an Ihre Mitarbeiter zu verteilen. Aber wenn Sie nicht in der Lage sind, Ihren Mitarbeitern auf einmal mehr Geld zu geben, können Sie ihre Finanzen auf andere Weise verbessern. Geben Sie ihnen zusätzliche Stunden, die sie wünschen, bieten Sie erschwinglichere Gesundheitsfürsorgemöglichkeiten an und seien Sie flexibel, wenn es um die Bedürfnisse von Kindern oder älteren Menschen geht.
    • Nicht-finanzielle Belohnungen: Erstellen Sie ein Anerkennungs-Programm, das Ihren Mitarbeitern zeigt, wie sehr Sie ihre harte Arbeit und Aufmerksamkeit für den Kundenservice zu schätzen wissen. Konzentrieren Sie sich auf ein Programm, das die Dienstzeit des Mitarbeiters, positives Kunden-Feedback oder das Erreichen eines Kundendienstziels anerkennt. Nutzen Sie Belohnungen wie Plaketten, Zertifikate, Firmenwaren, Geschenkgutscheine oder kostenlose Produkte. Obwohl diese Belohnungen nicht unbedingt den Angestellten finanziell zugute kommen, geben sie der Angestellten ein Gefühl von Stolz und Leistung, das für die Aufrechterhaltung ihrer Motivation entscheidend ist.
  8. 8 Lassen Sie Ihre Mitarbeiter wissen, dass es Raum für Wachstum gibt. Eine weitere Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter zu motivieren und zu befähigen, ist die Bereitstellung von Möglichkeiten, um höhere Positionen im Unternehmen oder im Unternehmen zu erreichen. Erstellen Sie Führungspositionen für langjährige Mitarbeiter oder Mitarbeiter mit einem hohen Leistungsniveau. Ermutigen Sie neuere Mitarbeiter, eine höhere Position oder Rolle anzustreben und bieten Sie ihnen die Möglichkeit, sich selbst zu beweisen.[14]
    • Sie können sich dazu entschließen, jährliche Leistungskontrollen Ihrer Mitarbeiter durchzuführen, um ihnen mitzuteilen, wo sie stehen und wie sie ihre Leistung für das nächste Jahr verbessern können. Leistungsbeurteilungen sind auch eine hervorragende Möglichkeit, positive Verhaltensweisen für Ihre Mitarbeiter zu stärken und ihnen zu zeigen, wo ihre Karriere im Unternehmen vielleicht vorangeht.
  9. 9 Betonen Sie die Problemlösung. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Mitarbeitern gegenüber betonen, dass sie sowohl hilfreich als auch freundlich sein müssen. Eine höfliche und hilfsbereite Verkäuferin, die nichts über die Waren weiß, die sie verkauft, wird ihre Kunden nicht befriedigen. In ähnlicher Weise wird ein Mitarbeiter, der ein Problem anerkennt, ohne die Fähigkeit zu haben, es anzusprechen, einen Kunden wahrscheinlich nicht beeindrucken.
    • Wenn der Mitarbeiter keine sofortige Lösung anbieten kann, schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um einen "Aktionsplan" zu erstellen, wie das Problem so schnell wie möglich behoben werden kann. Wenn beispielsweise ein Kunde bei einem Problem mit einem Rasenmäher angerufen hat, den er gekauft hat, aber Ihr Geschäft in fünf Minuten schließt, könnten Sie versprechen, dass Sie am Morgen eine Person zu Hause nach Hause schicken, um sie zu reparieren.
  10. 10 Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, etwaige Probleme oder Beschwerden zu überkompensieren. So erreichen Sie einen Kundenservice, der "über alles hinaus geht". Jeder Kunde sollte Ihren Laden oder Arbeitsplatz gerne verlassen. Auch wenn Sie oder ein Mitarbeiter einen Fehler machen, sollte der Kunde dennoch zufrieden sein. Handeln Sie nicht defensiv oder beschuldigen Sie den Kunden, einen Fehler gemacht zu haben. Hören Sie geduldig auf die Beschwerde des Kunden und bieten Sie Ihre aufrichtige Entschuldigung.[15] Erklären Sie dann, wie Sie das Serviceproblem für den Kunden lösen. Der höflichste Angestellte der Welt wird die Inkompetenz oder die Unfähigkeit, das Problem eines Kunden zu lösen, nicht ersetzen.[16]
    • Zum Beispiel kommt ein Kunde mit einer Bluse, die in der Waschmaschine auseinander fällt. Sie hat ihre Quittung, um zu beweisen, dass sie die Bluse vor zwei Tagen in Ihrem Geschäft gekauft hat. Der Kunde verlangt eine Rückerstattung für die Bluse, da diese nicht billig war, aber beim Waschen nicht standgehalten hat.
    • Der Mitarbeiter ruft Sie, den Geschäftsinhaber, an, um zu besprechen, wie Sie diesen Kunden am besten bedienen können. Beginnen Sie damit, sich beim Kunden für die schlechte Qualität Ihres Inventars zu entschuldigen. Erklären Sie dann, dass Sie, obwohl Sie keine Rückerstattungen tätigen (wie auf der Quittung angegeben), dem Geschäft eine Geschenkkarte in voller Höhe des Artikels in schlechter Qualität und zusätzlich einen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf anbieten können. Auf diese Weise weiß der Kunde, dass Sie ihr Problem angesprochen haben und Sie werden sie nicht unzufrieden verlassen. Sie sollten dem Kunden dann versichern, dass Sie den Hersteller des ruinierten Kleidungsstücks untersuchen und den Restbestand aus Ihren Regalen ziehen.
    • Kunden, die unzufrieden sind, sollten Anreize erhalten, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Dies führt eher zu Goodwill als zur alleinigen Lösung des Problems.
  11. 11 Hören Sie sich Feedback von Ihren Mitarbeitern an. Ihre Mitarbeiter können wertvolle Einblicke in mögliche Verbesserungen Ihres bestehenden Qualitätsservice bieten. Wenn Sie auf ihr Feedback achten, zeigt sich auch, dass Sie sich darum kümmern, was sie zu sagen haben, und ihre Meinung ernst nehmen.[17]
    • Führen Sie mindestens einmal im Jahr eine Qualitätsumfrage bei Ihren Mitarbeitern durch. Senden Sie es per E-Mail und legen Sie ein Fälligkeitsdatum für die Umfrage fest. Sie können auch Anreize oder ein Gewinnspiel anbringen, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, ihr Feedback einzureichen.
    • Pflegen Sie die offene Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern, indem Sie den Arbeitstag mit einem aufmunternden Gespräch vor den Türen des Ladens oder Ladens beginnen. Legen Sie Ihre Erwartungen für Qualitätsservice für alle Kunden fest, die durch die Tür gehen.
    • Demonstrieren Sie spezifische Verhaltensweisen, die dem Kunden zeigen, dass die Mitarbeiter einen hochwertigen Service schätzen, zum Beispiel wie man den Kunden an der Tür begrüßt, mit ihnen plaudert, wie sie im Register bezahlen, und sie fragen, ob sie Hilfe bei einer Größe wünschen oder möchten um einen Umkleidebereich zu beginnen. Nutzen Sie konkrete Beispiele, um Ihren Mitarbeitern zu zeigen, dass sie exzellenten Service bieten.

Teil zwei von vier:
Messung der Kundenserviceleistung

  1. 1 Bestimmen Sie, wie schnell Sie Probleme lösen können. Laut einer Umfrage definieren 69% der Kunden den "guten" Kundenservice so, dass ihr Problem oder Problem schnell und effizient behoben wird. 72% der Befragten sagten, dass Dinge wie die Übertragung von Mensch zu Mensch oder die Tatsache, dass sie die Situation mehrmals erklären mussten, große Frustrationen waren.[18] Bemühen Sie sich zu ermitteln, wie schnell Sie in der Lage sind, auf die Probleme Ihrer Kunden einzugehen. Sie können darüber in einer Umfrage fragen. Für Telefonanrufe oder Online-Kundenanfragen per E-Mail oder Chat können Sie mithilfe eines Timers ermitteln, wie lange es dauert, das Problem zu beheben.
    • Ihre Mitarbeiter haben möglicherweise nicht immer das Wissen oder die Berechtigung, um die Probleme eines Kunden zu lösen. Sie sollten jedoch geschult werden, um das Problem sofort zu erkennen und jemanden zu finden, der das Problem angehen kann.[19]
    • Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass Sie einen Schönheitsladen besitzen und ein Kunde angerufen hat, weil sie eine bestimmte Nagellackmarke kaufen möchte, die Sie nicht tragen. Anstatt dem Kunden zu sagen "Das haben wir nicht", sollte sich Ihr Mitarbeiter sofort darum bemühen, herauszufinden, wie Ihr Geschäft den Kunden überzeugen kann, und ihm sagen, wenn das Problem gelöst ist. Diese Art von Verhalten ist nicht nur freundlich, es ist hilfreich und schnell, und es wird wahrscheinlich die Kundentreue für Ihr Unternehmen erhöhen.
  2. 2 Fragen Sie nach individuellem Feedback von Kunden. Die meisten Kunden werden gerne um Feedback gebeten. Es zeigt ihnen, dass Sie sich um ihre Erfahrung kümmern und bereit sind, Ihren Ansatz zu verbessern oder anzupassen.[20]
    • Fragen Sie nach einem persönlichen Feedback, persönlich oder per E-Mail. Bestätigen Sie die Antwort des Kunden mit einer schnellen Antwort. Fragen Sie nach Details über die letzten Einkäufe des Kunden in Ihrem Geschäft oder nach Produkten Ihres Unternehmens, die sie benutzt hat oder mit denen sie Probleme hat. Ermutigen Sie die Kunden, ihre Erfahrungen in Ihrem Geschäft oder am Arbeitsplatz zu erklären und wie sie denkt, dass Sie ihre Erfahrung verbessern können.
  3. 3 Erstellen Sie eine Kundenservicebefragung. Kundenzufriedenheit hat mehrere Schlüsselkomponenten, wie emotionale Befriedigung, Loyalität, Zufriedenheit mit bestimmten Attributen ihrer Erfahrung und die Absicht, zu Ihrem Geschäft zurückzukehren.[21] Durch Erstellen einer Umfrage, die Kunden nach jeder Serviceerfahrung durchführen können, können Sie feststellen, wie effektiv Ihr Service ist.
    • Verfolgen Sie emotionale Zufriedenheit, indem Sie Fragen stellen, die mit ihrer Erfahrung die "Gesamtqualität" oder das Glück des Kunden bestimmen.
    • Verfolgen Sie die Loyalität, indem Sie Fragen stellen, die bestimmen, ob die Person Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde. Menschen vertrauen Mundpropaganda eher als jede andere Form der Werbung.
    • Verfolgen Sie die Zufriedenheit mit bestimmten Elementen der Erfahrung, indem Sie gezielte Fragen stellen, wie "Wie zufrieden waren Sie mit der Geschwindigkeit Ihres Dienstes heute?" Oder "Wie schätzen Sie die Zeitspanne ein, die Sie warten mussten?"
    • Verfolgen Sie die Absicht zurückzukehren, indem Sie Fragen stellen wie "Basierend auf heute, würden Sie zurückkehren?" Oder "Denken Sie, dass Ihre Entscheidung, unseren Laden zu besuchen, eine gute Entscheidung war?"
    • Anreize für diese Umfragen sind eine gute Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, diese zu vervollständigen. Oft werden unglückliche Kunden einfach nicht an einen Ort zurückkehren, an dem sie sich unzufrieden fühlen. Wenn Sie jedoch einen Anreiz für sie bieten, die Umfrage abzuschließen und zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren, wie zum Beispiel eine kostenlose Nachspeise beim Kauf eines Hauptgerichtes oder einen Rabatt auf einen Kauf, werden sie eher Feedback geben und Geschäfte mit Ihnen machen nochmal.
  4. 4 Verfolgen Sie alle Probleme oder Beschwerden. Eine Möglichkeit, die Servicequalität in Ihrem Unternehmen nachzuverfolgen, besteht darin, etwaige Kundenprobleme oder Beschwerden nachzuverfolgen. Erstellen Sie eine Datenbank für alle Kundenfeedbacks und verwenden Sie eine Skala, um die Erfahrung des Kunden zu bewerten (5 ist sehr zufrieden, 1 ist höchst unzufrieden). Achten Sie auch auf detaillierte Kommentare zum Service von Kunden in der Datenbank.[22]
    • Sie können auch einen Net Promoter Score verwenden. Ein Net Promoter Score hält die Anzahl der Kunden im Auge, die Ihr Unternehmen ihren Freunden empfehlen würden. Ein Kunde, der 9 oder 10 antwortet, wird als Promoter angesehen, ein Kunde, der 7 oder 8 antwortet, wird als passiv betrachtet, und ein Kunde, der einem Unternehmen eine Punktzahl von 6 oder weniger gibt, wird als Verlustfaktor angesehen.[23]
    • Indem Sie die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Promotoren subtrahieren, kann Ihr Unternehmen zu einem Netto-Promoter-Score kommen.Je höher Ihr Netto-Promoter-Score ist, desto besser ist es, Ihre Kunden zu binden und zufrieden zu halten.
  5. 5 Setzen Sie Prozesse ein, um zu verhindern, dass Probleme erneut auftreten. Sowohl Sie als auch Ihr Mitarbeiter haben eine Kundenbeschwerde gut bearbeitet und hart daran gearbeitet, sie zu lösen. Aber nur weil der Kunde glücklich gegangen ist, bedeutet das nicht, dass Sie einfach weiterziehen. Nutzen Sie dies als Chance, zukünftige Qualitätsprobleme zu vermeiden. Fragen Sie Ihren Mitarbeiter: "Was hat dieses Problem verursacht und was können wir tun, damit es nie wieder passiert?"[24]
    • Dokumentieren Sie die Ereignisse, die zu der Kundenreklamation oder dem Kundenproblem geführt haben, sowie die Lösung, die Ihr Mitarbeiter entwickelt hat, um den Kunden zufrieden zu stellen. Zum Beispiel brauchte ein Kunde vielleicht ein bestimmtes Kleid an diesem Nachmittag, aber es gab keine auf Lager in ihrer Größe im Laden. Anstatt den Kunden verärgert und mit leeren Händen zurücklassen zu müssen, rief der Mitarbeiter mehrere andere Standorte in der Umgebung an, um zu versuchen, ein Kleid in der Größe des Kunden zu finden und es für den Kunden auf Eis zu legen. Der Kunde verließ den Laden dann begeistert, wenn er einen guten Kundenservice erhielt, und wird eher in den Laden zurückkehren.
    • Eine mögliche Lösung, um zu verhindern, dass dieses Kundenproblem erneut auftritt, ist es, mehr Kleider in einer bestimmten Größe auf Lager zu haben und die Lagerliste immer am Anfang des Arbeitstages zu überprüfen, um zu versuchen, niedrige Lagerbestände zu vermeiden.
  6. 6 Sprechen Sie mit den Kunden von Angesicht zu Angesicht. Vermeiden Sie die Versuchung, sich hinter Ihren Mitarbeitern zu verstecken. Kunden lieben die Fähigkeit, das Management mit ihren Fragen, Beschwerden und Bedenken einfach zu erreichen. Erscheinen Sie mindestens einmal in der Woche persönlich in Ihrem Unternehmen, um Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden Ihr Engagement zu zeigen. Während Ihres persönlichen Kontakts mit Mitarbeitern können Sie auch zeigen, wie Sie einen qualitativ hochwertigen Kundendienst durchführen können.[25]
    • Involvieren Sie sich in den täglichen Betrieb Ihres Unternehmens. Wenn Sie keine physische Präsenz am Arbeitsplatz haben, können Sie sich distanziert von Ihrem Unternehmen fühlen.

Teil drei von vier:
Definieren Sie Ihre Serviceziele

  1. 1 Berücksichtigen Sie Ihren Geschäftstyp. Kleine Unternehmen haben oft sehr unterschiedliche Kundendienstanforderungen als Mega-Großmärkte. Wenn Sie verstehen, warum Ihre Kunden Ihr Geschäft oder Geschäft auswählen, können Sie Ihren Kunden dabei helfen, genau das zu erreichen, was sie von ihrer Interaktion mit Ihnen erwarten.[26]
    • Wenn Sie ein großes Unternehmen sind, werden die Kunden wahrscheinlich eine große Auswahl an Waren oder Dienstleistungen, niedrige Preise und schnelle Einkaufserlebnisse erwarten.
    • Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, sind persönliche Interaktion, Wissensfähigkeit und Problemlösung sehr wichtige Aspekte, auf die Sie sich konzentrieren sollten. Sie können wahrscheinlich keine Preise anbieten, die so niedrig sind wie ein Mega-Geschäft, aber Ihr freundliches Know-how wird es wiedergutmachen. Eine Studie legt nahe, dass 70% der Kunden bereit sind, höhere Preise zu zahlen, wenn sie einen exzellenten, persönlichen Kundenservice erhalten. 81% der Kunden glauben, dass kleine Unternehmen insgesamt einen besseren Kundenservice bieten als große Unternehmen.[27]
  2. 2 Erstellen Sie eine klare Vision. Eine klare Vision für Ihre Kundendienstmission zu haben, ist entscheidend. Sie werden diese Vision in die Schulung der Mitarbeiter integrieren und sie wahrscheinlich auch mit Kunden teilen. Ihr Vision Statement kommuniziert die Grundwerte Ihres Unternehmens, worum es bei Ihnen geht.[28]
    • Betrachten Sie Beispiele von sehr erfolgreichen Unternehmen. ACE Hardware, eine sehr erfolgreiche Kette von unabhängigen Baumärkten, wurde wiederholt mit Auszeichnungen als einer der besten Kundenservice-Anbieter ausgezeichnet.[29] Ihre Kunden-Service-Vision läuft auf eine sehr einfache Aussage hinaus: "100% hilfreich."[30] Diese Betonung der Hilfsbereitschaft, nicht nur der Freundlichkeit, hat ihnen geholfen, mit großen Ladenketten wie Home Depot und Lowe's zu konkurrieren.[31]
    • Ein anderes Beispiel stammt von Amazon, dessen Vision im Kundenservice lautet: "Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party, und wir sind die Gastgeber. Es ist unser täglicher Job, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein wenig besser zu machen. "[32] Durch die Verwendung einer Metapher (eingeladene Gäste zu einer Party) drückt diese Vision die Ziele von Amazon deutlich aus: Kunden sollen sich willkommen und geschätzt fühlen und ein angenehmes Einkaufserlebnis schaffen.
  3. 3 Untersuchen Sie das öffentliche "Gesicht" Ihres Unternehmens. Ihre Mitarbeiter sind ein Aspekt des öffentlichen "Gesichts" Ihres Unternehmens, mit dem Kunden täglich interagieren. Andere Darstellungen der Mission Ihres Unternehmens umfassen Ihre Handhabung von Kundendienstanrufen und -interaktionen, Ihren Standort (stationär und / oder online) und Ihre Zugänglichkeit.[33]
    • In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter in der Kundenbetreuung ein wenig später vertiefen können. Im Allgemeinen sollten Sie bedenken, dass sie das Gesicht Ihres Unternehmens darstellen. Stellen Sie daher sicher, dass sie darauf trainiert sind, respektvoll, freundlich und sachkundig zu sein.
    • Wie interagieren Kunden mit Ihnen? Können sie eine "lebende Person" erreichen, mit der sie sofort sprechen können, oder müssen sie automatisierte Systeme durchlaufen? Studien legen nahe, dass Kunden es vorziehen, lieber mit einer Person zu sprechen, anstatt ein Interactive Voice Response (IVR) -System zu verwenden.[34] Wenn Sie Social Media-Präsenzen haben, wie schnell antworten Sie auf Fragen oder Kommentare zu diesen Konten?
    • Wie sieht Ihr Unternehmensstandort aus? Ist es gut angelegt, leicht zugänglich und übersichtlich? Dies gilt für den stationären Handel und Ihre Online-Präsenz.
    • Beeinflussen Ihre Mitarbeiter und Ihre Unternehmensstruktur den Eindruck, dass Kunden frei und willkommen sind, sich mit Fragen an Sie zu wenden? Sind beispielsweise Ihre Kontaktinformationen eindeutig auf Ihrer Website zu finden, und wissen Kunden an Ihrem Standort, an wen Sie sich wenden müssen oder wo Sie Fragen haben?
  4. 4 Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter wissen, was "Quality Service" für Ihr Unternehmen bedeutet. Neu eingestellte Mitarbeiter und erfahrene Mitarbeiter sollten wissen, was "Quality Service" für Sie und Ihr Unternehmen bedeutet. Diese Definition kann aus größeren Ideen wie "Konsistenz, Kommunikation und Verbindung" oder spezifischeren Ideen bestehen, die spezifische Handlungen oder Einstellungen beinhalten.[35]
    • Zum Beispiel, wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft besitzen, das Kleidung verkauft, kann Ihre Definition von "Qualitätsdienst" Besonderheiten wie "grüße immer den Kunden, wenn sie in den Laden kommt" oder "anbieten, einen passenden Raum für einen Kunden zu beginnen, wenn sie ist einen oder mehrere Gegenstände in der Hand halten. "
    • Die Definition von "gutem" Kundenservice hängt stark von Ihrer Branche und Ihrem Kundenstamm ab.[36] Zum Beispiel kann ein freundlicher, gesprächiger Verkäufer in einer Einzelhandelseinstellung gewünscht werden, aber Kunden möchten möglicherweise nicht, dass ihr Massagetherapeut gesprächig ist. Wenn Ihre Kunden älter sind, werden sie den persönlichen Service eher schätzen, während jüngere Kunden leichtere Antworten über soziale Medien schätzen.

Teil vier von vier:
Aktualisieren Sie Ihre Quality Service Tools

  1. 1 Implementieren Sie kundenfreundliche Technologie. Die meisten Menschen benutzen kein Bargeld, um Waren und Dienstleistungen zu bezahlen. Ihr Unternehmen sollte auf die Bedürfnisse und Gewohnheiten Ihrer Kunden eingehen. Investieren Sie in eine Kredit- und Debitkartenmaschine, damit Ihre Kunden Sie schneller und einfacher bezahlen können.[37]
    • Wenn Sie noch kein Point-of-Sale (POS) -System haben, ziehen Sie in Betracht, in ein solches System zu investieren. Ein POS-System ist eine Computersoftware, mit der Sie die von Ihren Kunden getätigten Käufe verfolgen können und welche Arten von Produkten oder Dienstleistungen sie kaufen. Mit einem POS-System können Sie verfolgen, was Ihre Kunden bevorzugen, was sie kaufen möchten und wie oft sie kaufen.
    • Ein POS-System wird nicht nur den Umsatz steigern und Ihnen helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen besser zu vermarkten, es sorgt auch dafür, dass sich Ihre Kunden gut aufgehoben fühlen. Kassensysteme helfen Ihnen bei der Verwaltung Ihres Warenbestands, bei der Bereitstellung spezieller Angebote oder Werbeaktionen und geben Ihrem Kunden die richtigen Preise. Sie müssen sich keine Gedanken darüber machen, dass Sie versehentlich ausverkaufte Waren oder falsch bewertete Artikel verkaufen.
  2. 2 Stellen Sie einen Webdesigner ein, um eine professionelle Website zu erstellen. Ihre Website ist oft der erste Eindruck, den Ihr Kunde für Ihr Unternehmen sieht. Investieren Sie in eine gut gestaltete Website, die Ihre Produkte und Dienstleistungen auf ansprechende Weise präsentiert.[38]
    • Stellen Sie sicher, dass Ihre Website für Mobilgeräte geeignet ist, da viele Kunden Ihre Website mit ihren Handys ansehen.
    • Wenn Sie es sich nicht leisten können, einen Webdesigner einzustellen, können Sie mit Wordpress eine eigene Website erstellen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website den Namen Ihres Unternehmens, den Standort Ihres Unternehmens, die Kontaktinformationen Ihres Unternehmens und Ihre Geschäftszeiten enthält.
  3. 3 Vernachlässige deine Social Media nicht. Das Internet kann als sehr effizientes Service-Tool für Ihr Unternehmen dienen, insbesondere wenn Sie Social Media zu Ihrem Vorteil nutzen. Im heutigen Wettbewerbsumfeld sollte jedes Unternehmen über eine starke Social-Media-Präsenz verfügen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und die Kunden in ihrem Geschäft zu halten.[39]
    • Erstellen Sie eine Facebook-Seite und ein Instagram-Konto für Ihr Unternehmen. Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Social-Media-Konten und binden Sie Ihre Mitarbeiter in die Aktualisierung und Buchung auf den Konten ein. Ermutigen Sie die Verwendung eines Hashtags für Ihr Unternehmen, z. B. #TheShoeStore, um Ihr Geschäft zu fördern.
    • Bereiten Sie sich auf Kunden-Feedback zu sozialen Medien vor. Viele Kunden veröffentlichen ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice wahrscheinlich auf Ihren öffentlichen Seiten. Dies sollte Sie motivieren, ein hohes Maß an Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu vermitteln, um die Postings positiv zu halten!
    • Verknüpfen Sie Ihre Website mit Ihren sozialen Medien wie Facebook, Instagram oder Twitter. Auf diese Weise werden Kunden zu Ihren anderen Social-Media-Konten weitergeleitet und erhalten weitere Möglichkeiten, sich mit Ihrem Unternehmen zu verbinden.