So messen Sie die Servicequalität

Die Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Dienstleistungen ist ein wichtiges Anliegen für nahezu jedes Unternehmen. Servicequalität kann ein wichtiger Faktor sein, wenn Kunden entscheiden, welches Geschäft sie zur Lösung ihrer Bedürfnisse nutzen wollen. Kunden haben bestimmte Erwartungen an die Zufriedenheit, die sie von Unternehmen erhalten, die sie bevormunden. Unternehmen, die sich daran gewöhnt haben, diese Erwartungen zu erfüllen, können sich auf ein beständiges Geschäft und einen treuen Kundenstamm freuen. Es ist jedoch schwierig, die Servicequalität zu verbessern, wenn Sie von Ihren Kunden keine Anregungen zur Verbesserung erhalten. Daher sollte das Sammeln von Kundenfeedback und dessen Verwendung zur Messung der Servicequalität ein wesentlicher Bestandteil fast aller Geschäftspläne eines Unternehmens sein.

Erster Teil von Drei:
Kundenfeedback erhalten

1. 1 Verwenden Sie Umfragen. Vielleicht ist der einfachste Weg, Feedback von Ihren Kunden zu bekommen, einfach Frag danach. Ein einfacher Weg, dies zu tun, ist mit einer Umfrage - eine Liste von Fragen zu ihrer Erfahrung. Umfragen mit Multiple-Choice-Fragen sind besonders nützlich für Unternehmen, da Antworten auf diese Art von Fragen leicht quantifiziert werden können, so dass es leicht ist, Schlussfolgerungen aus den Daten in Form von Diagrammen, Streudiagrammen usw. auszudrücken.
   • Normalerweise werden Umfragen am Ende der Erfahrung des Verbrauchers gegeben (wie nach dem Abendessen oder beim Auschecken aus einem Hotel). Möglicherweise möchten Sie eine Umfrage in die Dokumentation einbeziehen, die die Transaktion vervollständigt, z. B. die Rechnung nach einer Mahlzeit, die Quittung für einen Kauf eines Geschäfts und so weiter.
   • Halten Sie die Dinge kurz und bündig - fast niemand möchte gerne lange, detaillierte Umfragen ausfüllen. Je einfacher und zielgerichteter Ihre Umfrage ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ausgefüllt wird.
2. 2 Follow-up mit Kunden nach dem Service. Eine weitere gängige Methode, mit der Unternehmen Feedback von ihren Kunden erhalten, besteht darin, sie nach Abschluss des Service zu kontaktieren. Dies geschieht in der Regel mithilfe der Kontaktinformationen, die der Kunde im Rahmen des Empfangs seines Dienstes zur Verfügung stellt. Möglicherweise haben Sie an dieser Form der Rückmeldung teilgenommen, wenn Sie nach der Installation eines Empfängers einen Folgeanruf von Ihrer Kabelgesellschaft erhalten haben. zum Beispiel. Diese Form der Rückmeldung hat den Vorteil, dass die Kunden die Zeit haben, den Service ihres Unternehmens zu nutzen, bevor sie nach ihrer Meinung fragen.
   • Leider ist ein Nachteil dieser Art von Feedback, dass es Samen als unhöflich oder süßlich sein kann. Wenn zum Beispiel eine Familie während ihres nächtlichen Abendessens einen Folgeanruf erhält, kann sich dies negativ auf ihre Sichtweise auf Ihr Geschäft auswirken. Eine Möglichkeit, dies etwas auszugleichen, ist die Verwendung weniger auffälliger Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden, wie E-Mail, soziale Medien und andere elektronische Kommunikationsmittel. Beachten Sie jedoch, dass elektronische Methoden nachweislich Daten aus verschiedenen demografischen Gruppen bevorzugen als Telefonumfragen.^[1]
3. 3 Bietet Usability-Tests. Bei den beiden oben genannten Kundenfeedbackbeispielen wurden die Servicequalitätsdaten von Kunden erfasst, nachdem sie Ihr Unternehmen genutzt haben. Usability-Tests hingegen bieten die Möglichkeit, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten während ihre Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen. In der Regel erhalten einige Teilnehmer in einem Usability-Test Beispiele für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, während Beobachter beobachten und Notizen machen. Die Teilnehmer werden in der Regel gebeten, bestimmte Aufgaben oder Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu lösen. Wenn sie diese nicht ausführen können, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass das Produkt oder die Dienstleistung Designprobleme hat.
   • Usability-Tests können äußerst wertvolle Daten darüber liefern, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung verbessert werden kann. Wenn Sie zum Beispiel die Qualität Ihrer neuen cloudbasierten Schreibplattform testen und feststellen, dass die meisten Ihrer Teilnehmer Schwierigkeiten haben, die Schriftgröße zu ändern, wissen Sie, dass diese Option während des Finales noch intuitiver gestaltet werden sollte Freisetzung.
   • Um die Kosten für Usability-Tests gering zu halten, nutzen Sie die zur Verfügung stehenden Ressourcen optimal aus - führen Sie die Tests in Ihren Büros, während Ihrer Geschäftszeiten und, wenn möglich, mit eigenen Aufzeichnungsgeräten durch.^[2] Das Mieten dieser Dinge kann sehr teuer werden.
4. 4 Überwachen Sie Ihre Social-Media-Präsenz. Heute bezieht sich "Mundpropaganda" nicht nur auf Gespräche, die Menschen untereinander führen - der Aufstieg sozialer Medien in den letzten zehn Jahren hat es den Menschen leicht gemacht, ihre Vorlieben und Abneigungen online zu diskutieren. Nehmen Sie die in Social Media geäußerten Kommentare zu Ihrem Unternehmen ernst. Obwohl die Standards für Online-Kommunikation nicht besonders hoch sind, ist es wahrscheinlicher, dass Menschen online ehrlich sind, wo sie ein gewisses Maß an Anonymität haben, als sie persönlich sind.^[3]
   • Wenn Ihr Unternehmen noch keinen Account auf mindestens einer der wichtigsten Social-Media-Sites (wie Facebook, Yelp oder Twitter) hat, sollten Sie sofort damit arbeiten. Dies ist nicht nur eine Möglichkeit, um den "Footprint" Ihrer Social Media zu überwachen, sondern auch um Ihr Geschäft zu fördern und Ihre Kundenbasis über bevorstehende Ereignisse zu informieren.
   • Eine Website, auf der Sie besonders präsent sein möchten, ist Yelp. Da Yelp ein sehr weit verbreitetes Repository von Rezensionen und Testimonials ist, kann es einen großen Einfluss auf ein Unternehmen haben - in einer kürzlich durchgeführten Studie haben kleine Unternehmen berichtet, dass eine starke Yelp-Präsenz ihnen einen zusätzlichen Umsatz von 8.000 USD pro Jahr verschaffte.^[4]
5. 5 Incentivieren Sie den Feedback-Prozess. Kunden sind Menschen mit vielen eigenen Verpflichtungen, daher ist ihre Zeit und Mühe wertvoll. Daher erhalten Sie viel eher Feedback von Kunden, wenn Sie es sich lohnen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Kunden zu bezahlen, um Ihnen ein detailliertes Feedback zu geben oder an Tests teilzunehmen. Wenn Sie das Geld dafür nicht schonen können, können Sie Ihren Kunden immer noch einen Anreiz geben, Ihnen gutes Feedback zu geben, wenn Sie kreativ werden möchten. Im Folgenden finden Sie nur einige Beispielideen:
   • Bieten Sie teilnehmenden Kunden Rabatt oder bevorzugten Status
   • Melden Sie teilnehmende Kunden bei einer Zeichnung oder einem Preiswettbewerb an
   • Geben Sie Geschenkkarten oder Guthaben
   • Verschenke kostenlose Ware
6. 6 Verwenden Sie Analysedaten für das Online-Geschäft. Wenn Ihr Unternehmen einige oder alle Vorgänge online durchführt, können Sie mithilfe der Webanalyse Rückschlüsse auf die Servicequalität auf Ihrer Website ziehen. Durch die Überwachung, welche Seiten Ihre Kunden sehen, wie lange sie auf jeder Seite bleiben und andere Surfgewohnheiten, können Sie wertvolle Rückschlüsse auf die Qualität Ihres Online-Dienstes ziehen.
   • Nehmen wir zum Beispiel an, dass Sie eine Firma betreiben, die es Benutzern ermöglicht, DIY-Reparaturvideos von erfahrenen Mechanikern zu sehen. Mit einem Analysetool, mit dem Sie den Datenverkehr zu jeder Seite überwachen können, stellen Sie fest, dass 90% der Besucher die Seite mit den Preisinformationen aufrufen, aber nur 5% entscheiden sich für eine der Serviceoptionen. Dies kann ein Zeichen dafür sein, dass Ihr Preismodell nicht wettbewerbsfähig ist - vielleicht wird Ihre Preissenkung möglicherweise zu einer günstigeren Verkaufsrate führen.
   • Einige der beliebtesten Webanalyse-Tools umfassen:^[5] Google Analytics (kostenlos), Open Web Analytics (kostenlos), Clicky (Registrierung erforderlich), Mint (kostenpflichtig) und Click Tale (kostenpflichtig).
7. 7 Lagern Sie Ihre Rückmeldungen an einen kompetenten Dritten aus. Wenn Ihr Unternehmen mit der Messung der Servicequalität zu kämpfen hat, ist es wichtig, sich daran zu erinnern es muss diese Aufgabe nicht alleine bewältigen. Wenn Sie einfach nicht die Zeit oder Ressourcen haben, um Kundenfeedback effektiv zu sammeln, versuchen Sie, die Dienste einer qualitativ hochwertigen Kundendienstfirma in Anspruch zu nehmen. Die besten Unternehmen werden die einzigartige Mission Ihres Unternehmens berücksichtigen, während Sie Ihre Kundenrückmeldungen bearbeiten und Sie bei Problemen auf dem Laufenden halten. Für Unternehmen, die in ihrem Budget für Outsourcing Platz haben, können Lösungen von Drittanbietern große Zeitersparnisse und Effizienzsteigerungen darstellen.
   • Beachten Sie jedoch, dass die Verwendung eines Drittanbieters für die Bearbeitung Ihres Kundendienstes manchmal den Anschein erwecken kann, als ob Ihr Unternehmen die Meinung der Kunden nicht als wichtig genug ansieht, um direkt damit umgehen zu können. Aus diesem Grund ist es, wenn Sie Ihre Kundenbedürfnisse outsourcen extra wichtig, um den Verbrauchern ein empathisches, "menschliches" Image zu vermitteln.
8. 8 Zeigen Sie Kunden, dass ihr Feedback wichtig ist. Stellen Sie sich diese Frage: Wenn Sie ein durchschnittlicher Verbraucher wären, würden Sie eher Zeit damit verbringen, eine detaillierte, gut geschriebene Beurteilung der Servicequalität an eine massive, gesichtslose Organisation zu senden, an die Sie nicht interessiert sind, oder an eine geschäftliche Angelegenheit von Menschen, die sich die Zeit nehmen, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen? Die Antwort sollte offensichtlich sein. Wenn Ihr Unternehmen den Ruf hat, die Probleme seiner Kunden ernst zu nehmen, werden Sie feststellen, dass Sie mehr (und besseres) Feedback erhalten, ohne weitere Änderungen vornehmen zu müssen. Sie müssen nur die zusätzliche Zeit und Mühe aufwenden, um Kunden zu erreichen, die Sie mit Kommentaren zu Ihrer Servicequalität kontaktieren.
   • Ein einfacher Weg für kleine und große Unternehmen ist es, auf die Kommentare und Bedenken Ihrer Kunden in den sozialen Medien zu reagieren, wo sie für andere Kunden am sichtbarsten sind. Sie können vielleicht nicht jeden Kunden davon abhalten, Ihr Geschäft unzufrieden zu machen, aber wenn Sie z. B. auf eine wütende Rezension in den sozialen Medien gnädig und professionell reagieren, können Sie das Beste aus einer schlechten Situation machen könnte sein sogar das Geschäft des Kunden zurückgewinnen.

Zweiter Teil von Drei:
Bewerten Sie Ihr Geschäft

1. 1 Messen Sie die Qualität der Kontaktstelle des Kunden. Wenn Sie eine Umfrage oder eine andere Methode zum Messen der Servicequalität Ihres Unternehmens erstellen, ist es wichtig, sich auf die wichtigsten Messwerte zu konzentrieren (da Kunden weniger wahrscheinlich längere, kompliziertere Umfragen durchführen). Eines der wichtigsten Details, auf das man sich konzentrieren sollte, ist die Qualität der Kontaktstelle des Kunden. Durch die Untersuchung der Interaktion zwischen Kunden und Ihren Vertretern können Sie feststellen, ob die Interaktionen Ihres Unternehmens mit Ihren Kunden zufriedenstellend sind. Darüber hinaus kann diese Fragestellung Ihnen helfen, problematische Mitarbeiter mit schlechten Einstellungen auszusondern. Versuchen Sie, Fragen wie die folgenden zu stellen:
   • Welcher (n) Mitarbeiter (n) hat / haben Ihre Dienstleistung erbracht?
   • Hatten die Mitarbeiter, die die Dienstleistung erbracht haben, Kenntnis?
   • Waren sie sowohl gegenüber Kunden als auch gegenüber anderen Mitarbeitern höflich?
   • Haben sie ein Gefühl von Vertrauen und Vertrauen vermittelt?
2. 2 Messen Sie die Empathie des Unternehmens als Ganzes. Wenn Ihr Geschäft direkt mit Verbrauchern (im Gegensatz zu anderen Unternehmen) handelt, ist es wichtig, die Idee, dass Ihr Geschäft kümmert sich über seine Kunden. Es gibt keinen einzigen Weg, dies zu tun - die Lösung für dieses Problem ist Teil-Marketing, Teil-Branding und (insbesondere) Teil-Service-Qualität. Um diese Qualität in Umfragen usw. zu messen, sollten Sie folgende Fragen stellen:
   • Hat der Verbraucher das Gefühl, dass das Unternehmen und / oder die Mitarbeiter sich um die Menschen, mit denen sie arbeiten, gekümmert haben?
   • Hat der Kunde das Gefühl, individuelle Aufmerksamkeit erhalten zu haben?
   • Hat das Unternehmen eine freundliche, einladende Atmosphäre projiziert?
3. 3 Messen Sie die Zuverlässigkeit des Unternehmens. Hohe Servicequalität auf kurze Sicht bedeutet nicht viel, wenn sie langfristig nicht aufrechterhalten werden kann. Konsistenz ist ein sehr wichtiger Aspekt für qualitativ hochwertigen Service - in der Tat hat die Forschung gezeigt, dass Zuverlässigkeit als der wichtigste Aspekt eines guten Service von Kunden betrachtet wird.^[6] Zuverlässigkeit ist der Grund dafür, dass große multinationale Konzerne wie McDonalds in der Lage sind, Kunden überall anzuziehen.^[7] Kunden möchten immer dasselbe zufrieden stellende Ergebnis erhalten, wenn sie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens nutzen. Um also die Konsistenz Ihres Service zu beurteilen, stellen Sie Fragen wie die folgenden:
   • Hat der Mitarbeiter oder das Unternehmen den Service korrekt ausgeführt?
   • Hat der Kunde das Gefühl, dass das Unternehmen oder der Mitarbeiter den Service in Zukunft zuverlässig erbringen könnte?
   • Würde der Kunde die Dienste des Unternehmens in Zukunft wieder nutzen?
   • Wenn dies nicht das erste Mal ist, dass der Kunde die Dienstleistungen des Unternehmens nutzt, wie hat sich seine jüngste Erfahrung mit früheren verglichen?
4. 4 Messen Sie die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens. Obwohl es wahrscheinlich offensichtlich ist, erwähnt es auf jeden Fall, dass Kunden fast überall die Interaktion mit Unternehmen bevorzugen, die nett, höflich, schnell und bereit sind, sie zu befriedigen. Wenn Sie die Reaktionsfähigkeit Ihres Unternehmens messen, können Sie feststellen, ob Sie mehr Ressourcen aufwenden müssen, um eine positive Erfahrung für Ihre Kunden zu schaffen, indem Sie Ihre Mitarbeiter effektiver schulen, neue Mitarbeiter einstellen und / oder unterschiedliche Strategien für den Umgang mit Kunden anwenden. Versuchen Sie, sich auf folgende Fragen zu konzentrieren:
   • Wie bereit und fähig war der Mitarbeiter, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen?
   • Wie schnell wurde der Service bereitgestellt?
   • War der Mitarbeiter froh, zusätzlichen Service anbieten zu können?
5. 5 Messen Sie die konkreten Aspekte der Kundenerfahrung. Selbst die glücklichsten, schnellsten und zuvorkommendsten Mitarbeiter können keinen hochwertigen Service leisten, wenn sie nicht über die Ausrüstung für ihre Arbeit verfügen oder die tatsächliche physische Umgebung des Unternehmens nicht zufriedenstellend ist. Die physischen, greifbaren Aspekte Ihres Unternehmens in einem guten Zustand zu halten, ist ein wichtiger Aspekt bei der Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Dienstleistungen. Identifizieren Sie Fehler in Ihren Geschäftsabläufen, indem Sie Fragen wie die folgenden stellen:
   • Funktionierten alle Geräte richtig?
   • War das Erscheinungsbild des Produkts oder des Geschäfts sauber und zufriedenstellend?
   • War das Auftreten der Angestellten professionell?
   • Waren alle Kommunikationen klar und professionell?

Teil drei von drei:
Den Service Ihres Unternehmens verbessern

1. 1 Geben Sie Ihren Mitarbeitern definierte Standards für den Service. Die Arbeit der Mitarbeiter kann behindert werden, wenn ihnen zahllose sinnlose Regeln auferlegt werden, aber in sensiblen Bereichen wie dem Kundendienst ist eine gewisse Richtung entscheidend. Mitarbeiter sollten genau wissen, was von ihnen erwartet wird, wenn sie mit Kunden interagieren und die Services Ihres Unternehmens bereitstellen. Für die meisten Unternehmen wird dies eine freundliche, hilfsbereite Einstellung, eine Bereitschaft, den Kunden zufrieden zu stellen, und einen schnellen, professionellen Service beinhalten. Zusätzliche Anforderungen können variieren. Daher liegt es an Ihnen und Ihrem Unternehmensmanagement, Ihre Ziele Ihren Mitarbeitern gegenüber klar zu kommunizieren.
   • Oft sind die einfachsten Service-Regeln die effektivsten. Zum Beispiel gibt Little Caesars, eine große US-Fast-Food-Pizza-Kette, ihren Mitarbeitern das einfache Ziel, jedem Kunden in 30 Sekunden oder weniger eine "perfekte Pizza und ein Lächeln" zu bieten. Diese einfache Richtlinie umreißt die wichtigsten Eigenschaften der Dienstleistung des Unternehmens (Qualität, Freundlichkeit und Schnelligkeit) und macht deutlich, welche Art von Dienstleistung erwartet wird.
2. 2 Konkurrieren Sie für Mitarbeiter Talente. Die wichtigste Ressource, die ein Unternehmen haben kann, sind seine Mitarbeiter. Ohne qualifizierte, motivierte Mitarbeiter ist es nahezu unmöglich, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Bei ihnen ist guter Service die Norm. Wenn Sie die absolut besten Mitarbeiter für Ihr Unternehmen suchen, warten Sie nicht darauf, dass sie für Sie kommen - sondern jagen Sie sie und seien Sie bereit, ihnen überzeugende Angebote zu machen, wenn Sie sie finden. Werben Sie Stellenangebote in Online-und Print-Kleinanzeigen. Stellen Sie Ihr Unternehmen auf Karrieremessen vor. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihrem Netzwerk von Geschäftskontakten und benachrichtigen Sie diese, wenn Sie einen Mitarbeiter einstellen möchten. Am wichtigsten, bereit zu sein, eine bessere Entschädigung als Ihre Konkurrenten anzubieten.
   • Eine solide Politik, um gute Mitarbeiter zu gewinnen (und die Loyalität der bestehenden Mitarbeiter zu verbessern), besteht darin, den Mitgliedern Ihrer Mitarbeiter eine "Karriere" und keinen Job anzubieten. Dies bedeutet ein angemessenes, konsistentes Lohnniveau mit wettbewerbsfähigen Vorteilen und (am wichtigsten) die Möglichkeit zur Beförderung mit harter Arbeit. Mitarbeiter, die den Vorteil einer langfristigen Beschäftigung in ihrem aktuellen Job sehen können, werden wahrscheinlich zusätzliche Zeit und Mühe aufwenden, um Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten.
3. 3 Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Anreize für einen guten Service. Was ist eine gute Möglichkeit, um ausgezeichnete Servicequalität von Ihren Mitarbeitern zu erhalten? Es lohnt sich ihre Zeit. Incentive Guter Service bedeutet, dass die Mitarbeiter konkrete Belohnungen erhalten, um das gewünschte Serviceniveau zu erreichen oder zu übertreffen. Oft sind diese Belohnungen in Form von Geld, aber in einigen Fällen können andere Vorteile, wie Urlaubszeit, Werbung, Auszeichnungen und so weiter, gut funktionieren. Mit einem intelligenten, auf Belohnungen basierenden System wird es zum besten Interesse des Mitarbeiters, einen guten Service zu bieten, weil dies ihm die größte Belohnung gibt.
   • Zum Beispiel zahlen die meisten Autohäuser ihre Verkäufer auf einem provisionsbasierten Modell - das heißt, Autoverkäufer behalten einen Prozentsatz der Gewinne aus dem Verkauf von Autos. Dieses Modell funktioniert sowohl für den Verkäufer als auch für den Händler gut: Verkäufer werden natürlich hart arbeiten, um Verkäufe zu machen, so dass sie so viel Geld wie möglich verdienen können, was die Anzahl der Autos, die der Händler verkauft, erhöht.^[8]
4. 4 Machen Sie Ihren Service zu einem festen Bestandteil Ihres Geschäftsplans. Die Servicequalität eines Unternehmens zu messen, sollte keine einmalige Aufgabe sein. Wenn Sie Ihre Servicequalität bei neuen Problemen hoch halten möchten, sollte dies ein wichtiger und kontinuierlicher Teil Ihres Geschäfts sein. Überlegen Sie sich ein paar der folgenden Strategien, wenn Sie das nächste Mal den Zeitplan Ihres Unternehmens festlegen:
   • Halten Sie halb-regelmäßige Service-Quality-Meetings mit Ihren Führungskräften ab
   • Führen Sie regelmäßige Mitarbeitergespräche mit dem Ziel durch, den Service zu verbessern
   • Überprüfen Sie gelegentlich das Trainingsprogramm Ihres Unternehmens für neue Mitarbeiter
   • Berücksichtigen Sie bei Bedarf die Ressourcen für die Überwachung des Online-Profils Ihres Unternehmens (oder stellen Sie sogar neue Mitarbeiter oder Praktikanten ein).
5. 5 Machen Sie es Kunden leicht, sich zu beschweren und Antworten zu erhalten. Unternehmen, die ihre Servicequalität verbessern möchten, können keine Angst haben, sich der Musik zu stellen. Kluge Unternehmen machen es ihren Kunden leicht, ihnen zu sagen, was sie falsch machen - schließlich ist der beste Beurteiler des Kundendienstes (offensichtlich) der Kunde. Achten Sie darauf, ständig Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Dies kann so einfach sein wie das Führen von Kommentarkarten neben Ihrer Registrierkasse oder so kompliziert wie die Entwicklung einer Online-Datenbank zur Organisation und Speicherung aller Kundendienstanfragen - Sie entscheiden selbst, was für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.
   • Was auch immer Sie tun, um Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, bemühen Sie sich, so viel wie möglich davon zu beantworten. Dies ist nicht nur höflich - es schafft auch ein Gefühl der Gemeinschaft mit Ihren Kunden und macht ihnen klar, dass ihre Meinung wichtig ist.^[9] Du wirst bestimmt Ich möchte auf vernünftige Beschwerden über soziale Medien und beliebte Bewertungsportale wie Yelp reagieren, da Bewertungen an diesen Orten potenziell von Millionen gelesen werden können.